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La obsesión por el cliente

La nueva estrategia de negocio de Audemars Piguet incluye el fichaje de un nuevo CEO para la región de América. Un experto de Berlutti en el área retail, Patrick Ottomani, que llegó a la casa de Le Brassus en abril. Ottomani ha pasado casi toda su carrera trabajando para LVMH, con la firmas de lujo Berluti y Stefanobi en la década de 1990 y más tarde como director general de Berluti en Estados Unidos durante 13 años, entre 2005 y 2018. El directivo sustituye a Antonio Seward, que había estado casi dos años en el mismo puesto.

Patrick Ottomani durante el SIAR con un reloj de la colección Code 11.59.

Se une a Audemars Piguet un año después de que la casa relojera alcanzó por primera vez ventas de más de 1,000 millones de dólares y en un momento en que está transformando drásticamente su modelo de negocio. En cinco años, todos los relojes de la marca se venderán bajo un techo de AP, aunque muchas de las boutiques serán en asociación con socios minoristas existentes o futuros a través de algún modelo de franquicia.

Ottomani ha aterrizado en el Salón Internacional de Alta Relojería México (SIAR) por primera vez. Y está gratamente sorprendido. “Soy muy nuevo en la empresa todavía, soy el nuevo chico. Llevo 24 horas aquí y veo que encajamos muy bien. Me gustan este tipo de encuentros con mucha gente, mucho tráfico y muchos comentarios. La gente expresa libremente lo que quiere decir y eso me gusta mucho”.  Esta frase resume muy bien el objetivo de la compañía centenaria y su nueva visión: estar cerca de los clientes y escucharlos directamente, una de la virtudes de esta cita relojera en México.

Llega del universo del lujo. En Berluti se implicó directamente en su estrategia retail, clave ahora en el presente y futuro de la gran dama. “En Audemars Piguet estamos comprometidos con una nueva estrategia en términos de distribución desde hace dos años. Y ahora es cuando está tomando forma. El nuevo modelo es ir directamente al consumidor, construyendo nuestra propia red de boutiques. Y esta es mi misión, conseguir una conversación directa con el cliente en todo el proceso de compra: vamos a ir de la mano con él cuando vista y compre el reloj, esta es la clave para nosotros”, admite.

La versión tourbillon de la colección Code 11.59

Para lograr esta cercanía no hay otra idea que la apertura de nuevas boutiques en la región que ahora lidera para Audemars Piguet. “Estamos abriendo tiendas propias donde ya sentimos al consumidor, donde el cliente llega a nosotros de una forma orgánica. Pero la forma de estar en cada mercado será diferente, depende de la madurez del mismo”.

En este punto es inevitable hablar de la iniciativa de Berger, la joyería líder del mercado en México. En su sede de la Avenida Presidente Masaryk, han apostado por un shop in shop: “por ahora no es una boutique, pero vamos a hacer este camino juntos. Hay que saber lo que podemos hacer y cómo podemos implementarlo en el futuro”, admite.

La experiencia de la nueva tienda Audemars Piguet en el Soho, en Nueva York, también es una nueva manera de entender el espacio dedicado al cliente, en un entorno con tiendas de otros sectores y con una experiencia de compra distinta. “Este nuevo concepto, muy adelantado a su tiempo para la industria, ha tenido éxito. Ha sido muy bien recibido por los clientes y tenemos la certeza de que será un negocio excepcional”, cuenta Ottomani.

 

El Royal Oak Automático Calendario Perpetuo Ultraplano, una hazaña mecánica

Una de los desafíos es el e-commerce y en este sentido, Ottomani reconoce que todavía no están preparados porque son una pequeña compañía. Aunque están trabajando en ello, adelanta.

En cuanto a la producción no hay cambios drásticos. Es un negocio familiar donde los relojes se hacen a mano. “Se trata de identificar a relojeros entrenados, no de poner a trabajar una máquina más y ya está”, explica el nuevo directivo. “Estamos trabajando en optimizar la producción, pero tenemos que hacerlo con cuidado, respetando al máximo el conocimiento y las habilidades de los artesanos, sin comprometer de ninguna manera la calidad de nuestro producto”, dice contundente.

Royal Oak Tourbillon Cronógrafo Esqueletado de cerámica negra.

El ex director general de Berluti llega a la casa relojera el mismo año del lanzamiento de una colección totalmente nueva y polémica que compite con el laureado e icónico Royal Oak, la línea Code 11.59. Según Ottomani, “a pesar del ruido inicial, la colección está teniendo muy buena aceptación y las ventas son muy buenas. Aunque en Latinoamérica no está disponible, sí hay muchos clientes que están llegando a nuestras boutiques a comprarlos y hoy están aquí, en el SIAR. Para nosotros Code 11.59 es un complemento natural y muy bueno de nuestras otras colecciones”, declara.

Entre otras decisiones estratégicas, Audemars Piguet decidió dejar SIHH, la feria relojera anual donde mostraban sus nuevas colecciones. ¿Cómo se conocerán ahora sus lanzamientos? Ottomani responde convencido: “será en nuestras boutiques.  Si tenemos algo que decir será directamente al consumidor”, insiste.  “Allí obtendremos los comentarios directamente de ellos, que nos harán entender hacia dónde debemos ir. También nos enfocaremos a las órdenes especiales. Tendremos en cuenta las demandas de los clientes”, concluye.

Estar en el SIAR es parte de este plan, una feria que este año celebra su décimo tercer aniversario y donde el trato directo de los relojeros con el cliente es parte del éxito.

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